Najczęściej zadawane pytania

Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego reklamacje należy składać do sprzedawcy, czyli do przedsiębiorcy, od którego zakupiono towar konsumpcyjny. Nie ma znaczenia natomiast osoba sprzedawcy; do przyjęcia reklamacji nie jest potrzebny właściciel ani kierownik sklepu - każda osoba pracująca w sklepie jest w tym przypadku „sprzedawcą”.

Jeżeli konsument chce skorzystać z uprawnień wynikających z gwarancji, to reklamację należy złożyć w miejscu wskazanym w gwarancji. Może to być np. punkt sprzedaży lub punkt serwisowy producenta – wskazany przez gwaranta w warunkach gwarancji.

Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, konsument musi powiadomić sprzedawcę o stwierdzeniu niezgodności towaru z umową w ciągu dwóch miesięcy od ujawnienia się niezgodności. Jeśli nie zrobi tego w ciągu dwóch miesięcy – traci uprawnienia do reklamacji.

Jeżeli konsument korzysta z gwarancji, to ww. termin może być ewentualnie określony w gwarancji.

Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, reklamację składamy z powodu niezgodności towaru z umową, która może objawiać się w następujący sposób:

• towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,
• właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju,
• towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym tego rodzaju towaru, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta (podawanych np. w reklamie)
• towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę albo przez kupującego, jeśli ten ostatni postępował zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży.

W przypadku gwarancji, podstawy do reklamacji są podane w dokumencie gwarancyjnym. Zwykle jest to popsucie się sprzętu; najczęściej gwarant określa, jakich usterek nie obejmuje gwarancja. Należy sprawdzić, czy gwarant faktycznie za coś odpowiada, czy być może wymieniając uszkodzenia i usterki, które nie są objęte gwarancją, chce przekonać konsumenta, że nie powinien w ogóle składać reklamacji. W takim przypadku korzystniej jest zwrócić się z reklamacją do sprzedawcy, powołując się na ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.

Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego sprzedawca ma obowiązek poinformowania konsumenta niezwłocznie o rozpatrzeniu reklamacji. Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania konsumenta wyrażonego w reklamacji w ciągu 14 dni – uważa się, że reklamacja została uznana.

W przypadku gwarancji termin na rozpatrzenie reklamacji jest zwykle określony w gwarancji. Jeśli termin ten jest dłuższy niż 14 dni – warto się zastanowić, czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne. Jeżeli w gwarancji nie jest określony termin na rozpatrzenie reklamacji to należy uważać że jest to zwyczajowy termin 14 dni.

Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, konsument może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez:

• nieodpłatną naprawę lub
• wymianę na nowy, chyba, że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, narażają konsumenta na znaczne niedogodności albo sprzedawca nie zdoła usunąć niezgodności w odpowiednim czasie. W takiej sytuacji konsument ma prawo żądać:
  • obniżenia ceny lub
  • zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy)

UWAGA: konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli niezgodność towaru z umową jest NIEISTOTNA.

W przypadku gwarancji, uprawnienia konsumenta są określone w dokumencie gwarancyjnym, zwykle jest to bezpłatna naprawa w wyznaczonym punkcie serwisowym. Jeśli gwarant nie określa po ilu naprawach konsument będzie mógł wymienić towar na nowy – warto się zastanowić, czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne.

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego wymaga od konsumenta pisemnego powiadomienia sprzedawcy o niezgodności towaru z umową sprzedaży. W przypadku usług zdarza się często, że regulamin świadczenia usług pozwala na telefoniczne zgłoszenie reklamacji. Jest to sposób łatwy do zrealizowania, jednak należy zdawać sobie sprawę z trudności, które mogą się pojawić w razie konieczności udowodnienia treści reklamacji.

Najbezpieczniej jest składać reklamacje na piśmie za pokwitowaniem lub wysyłając list polecony, wyraźnie precyzując przy tym swoje żądania.

Powyższe uwagi dotyczą także reklamacji składanych w trybie gwarancji.

Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedawca ma także obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w tym kosztów demontażu, transportu, ponownego montażu i uruchomienia.

W przypadku gwarancji, odpowiedź na to pytanie powinna być zamieszczona w dokumencie gwarancyjnym.

Jeśli konsument jest przekonany o słuszności reklamacji, która została odrzucona, może skierować sprawę do:

• polubownego sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej)
• sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego (jeśli cena towaru nie przekracza 5 tys. zł.)
• sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (jeśli cena przekracza 5 tys. zł.)

Jeżeli konsument korzystał z gwarancji to może zwrócić się do sprzedawcy, powołując się na niezgodność towaru z umową.

PAMIĘTAJ: opinia rzeczoznawcy (np. powołanego przez sprzedawcę lub gwaranta) nie jest rozstrzygająca dla sprawy i wiążąca dla konsumenta.